Para comenzar el proceso de control, los administradores deben medir el desempeño alcanzado en las actividades desarrolladas. Para realizar esta medición, utilizan generalmente diversas fuentes de información, como por ejemplo:

 

•  La observación personal
•  Los informes estadísticos
•  Los informes verbales
•  Los informes escritos
•  Los registros
•  La información de investigación

 

Por su parte, la observación personal consiste en ver cómo se están desarrollando las actividades en los diferentes puestos de trabajo y permite a los administradores obtener información real sin ningún tipo de filtro. De esta forma, pueden ver cosas que los informes no proveen, como por ejemplo, los gestos, la disposición de trabajo, las relaciones interpersonales, el comportamiento de sus subordinados, entre otras cosas. Sin embargo, presenta algunos inconvenientes como la gran subjetividad, ya que un administrador puede ver cosas que otro no, insume mucho tiempo y el hecho de que esté personalmente todo ese tiempo observando puede generar en sus empleados sentimientos negativos al sentirse controlados, observados o creer que no se confía en ellos.

Los informes estadísticos proveen de información sobre áreas claves de la empresa que pueden ser medidas numéricamente y resultan muy fáciles de leer, pero la limitación que tiene es que esta información no abarca todas las áreas y deja de medir ciertos aspectos importantes de las actividades, básicamente, los aspectos subjetivos.

Los informes verbales contienen información de conferencias, reuniones, llamadas telefónicas, etc. presenta ventajas muy similares a las de observación personal. En los informes verbales, aunque la información está filtrada, se cuenta con ciertas características importantes como detectar el tono de voz y permitir una rápida retroalimentación. La desventaja que presentan estos informes es la dificultad de documentarlos para ser analizados en posteriores evaluaciones.

Los informes escritos también proveen información para la evaluación de desempeño. Estos tienen características similares a los informes estadísticos, aunque son más lentos de leer. En general son muy completos (producto de su formalidad) y fáciles de archivar para ser usados con frecuencia.

Los administradores deben elegir qué fuente de información utilizar atendiendo a las ventajas y desventajas de cada uno y a la situación imperante del momento. Los criterios que deben medir varían entre los distintos departamentos o unidades de una misma organización y es fundamental que el administrador tenga la capacidad para determinar con eficacia los criterios a seleccionar.

 

Comparar el rendimiento real con los estándares

Toda actividad tiene un rango de tolerancia a las variaciones y lo primero que debe hacer un administrador al entrar en esta etapa es fijar ese rango. Una vez determinado ese margen de tolerancia, prestarán atención a las desviaciones que excedan dicho rango y se interesarán por la magnitud, dirección y causas de esa variación. Con las desviaciones que no excedan el margen de tolerancia, no se hará nada y con aquellas que sí excedan el margen, se deberá iniciar acciones correctivas.

 

Aplicar acciones correctivas

Cuando se encuentran desviaciones que superan el rango permitido, los administradores tienen dos alternativas; corregir los rendimientos actuales o revisar los estándares establecidos en la planificación.

Si los administradores encuentran que las desviaciones se causaron por actividades o tareas incorrectas, deberán emprender acciones correctivas. Estas acciones pueden ser de carácter inmediato o básico. Las de carácter inmediato consisten en corregir el modo de realizar la tarea o cambiar la misma para recuperar el rendimiento inmediatamente, mientras que las correcciones básicas se refieren a identificar las causas que provocaron tal desviación (cómo y por qué se provocaron) y corregirla.

Las acciones correctivas inmediatas implican menos tiempo que las básicas. Por esta razón, muchos administradores se dedican a realizar correcciones inmediatas y posponer las básicas hasta que se cuente con el tiempo suficiente para hacerlo y cuando los beneficios potenciales de tal acción superen los costos de emprenderla.

Si los administradores advierten que las desviaciones se produjeron porque las metas establecidas eran demasiado exigentes o imponían un nivel muy bajo de rendimiento, deberán corregir los estándares. Realizar correcciones elevando los estándares no provoca grandes inconvenientes, pero no sucede lo mismo cuando las correcciones deben significar una disminución en los estándares. Hay que tener suma cautela antes de emprender una acción de este tipo porque, generalmente, cuando se encuentran rendimientos por debajo del esperado, se suele apuntar inmediatamente a los estándares, siendo que su origen puede estar en otra variable.